В то время когда на рынке товаров и услуг компании все больше становятся похожими друг на друга. Когда все сложнее предложить эксклюзивную услугу или товар. Роль преданных вашей компании клиентов значительно возрастает.

Может быть не каждый ушедший к конкуренту клиент разорит компанию или даже снизит ее прибыль. Значимость удержания каждого клиента решать вам.

Несколько общеизвестных фактов о ВАШИХ КЛИЕНТАХ.

Разочарованный покупатель расскажет о своем негативном опыте от 10 до 30 знакомым.
Затраты на привлечение нового покупателя как минимум в пять раз выше чем расходы на удержание прежнего.
93% разочарованных покупателя ни когда не придут к вам.

(источник "50 ИДЕЙ необходимых для удержания КЛИЕНТОВ" Пол Тим)

7 советов как удержать и сохранить клиента из книги "50 ИДЕЙ необходимых для удержания клиентов".

(В ближайшее время конспект книги на сайте "ДЕЛОВОЙ дайджест".)

Глава 2. Потрясающие идеи, как продемонстрировать
ваши индивидуальные качества потребителям

ПЕРВЫЙ КОНТАКТ, РАЗ ИЛИ НАВСЕГДА.

Идея 8. Теплые взаимоотношения с момента приветствия

Мы привыкли, сосредоточено делать свое дело. Мы думаем о качестве выполнения этого дела. И сколько раз за качественным выполнением этого дела мы не замечали вновь вошедшего (позвонившего) клиента.

Относитесь к клиенту как к неожиданно зашедшему старому другу. (Конечно, если это действительно друг.)

Сколько уже написано о первом приветствии?

Покупатель, ожидающий, что на него обратят внимание более 4 секунд чувствует так как будто стоит около 3-4 минут (по результатам психологических тестов). Секунды длиться целую вечность когда вы ожидаете что бы вас заметили. (стр 56).

Почему же вновь прибывший покупатель вообще испытывает стресс?

Он приходит на чужую территорию. В ваш магазин (офис). Очень часто это первый визит. Ему предстоит общаться с незнакомыми людьми, вашими менеджерами, продавцами. Он не обладает специальными коммуникативными навыками. Не правда-ли есть от чего растеряться.

!Дружелюбное приветствие уменьшает стресс!

Из практики:

Во многих ресторанах быстрого питания служащие специально подходят к посетителям в очереди и заполняют бланк заказа. Тем самым покупателю подойдя к кассе, остается подать только бланк. Психологи отметили, что уже сделав заказ человек более терпеливо ждет своей очереди. Кроме того общение с работником несомненно скоротает время в очереди.

ГОВОРИТЕ ЖЕ.

Обязательно покажите в первые 10 секунд что вы заметили вошедшего клиента и поприветствуйте. (с 57)

Даже если вы заняты работой или говорите по телефону или разговариваете с другим клиентом. Возьмите паузу и поприветствуйте нового клиента. Обозначьте время когда поможете ему: « Одну минутку».

ВЕДЬ ОН ПРИШЕЛ ИМЕННО К ВАМ!

РАЗГОВАРИВАЙТЕ ВЗГЛЯДОМ.

Когда нет возможности обратиться к новому клиенту в слух обязательно дайте понять, что вы его заметили. ХОТЯ БЫ ВЗГЛЯДОМ.

Взгляните на вновь вошедшего клиента в течении первых 10 секунд его появления и поймав его взгляд удержите 5-10 секунд. Покупатель обязательно поймет, что вы его заметили. Вероятнее что такой посетитель дождется, когда вы освободитесь.

УЛЫБАЙТЕСЬ.

Приветливая и искренняя улыбка дорого стоит. По этому улыбайтесь глазами а уже потом губами.

Не в коем случае не изображайте улыбку, она скоро превратиться в гримасу.

Идея 9. Применяйте хорошие разговорные навыки

Конструктивный контакт начнется с разговора.

Вновь вошедшему покупателю нужно время что бы освоиться в новой среде. (с. 61)

По этому для начала разговора больше подойдут вопросы на отвлеченную тему.

Комплемент.

Погода.

Не замысловатый разговор.

Если же клиент уже выбирает товар или ищет отдел:

Предвидение возможных вопросов: «Какой размер присматриваете?»

Предоставление дополнительной информации. « На эти рубашки скидка 25%».

Совет или рекомендация. «Эти костюмы пользуются хорошим спросом.»

ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ЧЕРТЫ ХОРОШЕГО РАЗГОВОРА (С. 62)

Одинаковая возможность обеих сторон высказать свое мнение.

ОБЩИЕ НАВЫКИ ДЛЯ КОМУНИКАЦИИ.

1. Найдите общие темы для беседы.

2. Диалог подразумевает интерес к теме обеих сторон.

3. Чем разностороннее ваш кругозор, тем больше тем вы сможете поддерживать.

Будьте в теме. Регулярно пополняйте свои запас знаний свежими данными.
Выясните, какие темы интересуют собеседника.
Следите за тем, какие темы популярны для ваших собеседников.
Искренне высказывайте свое мнение о данной теме. Не притворяйтесь экспертом если им не являетесь.

4. Внимательно слушайте точку зрения по теме своего оппонента. Используйте устойчивые фразы и открытые вопросы для поддержания беседы и предотвращения «повисания» разговора». Открытые вопросы предполагают развернутый ответ, а не просто «ДА» или «НЕТ».

5. Грамотно завершайте разговор.

Избегайте затяжных дискуссий.

6. Используйте не вербальные приемы.

Поглядывайте на часы.
Отодвигайтесь от собеседника.

7. Используйте завершающие фразы.

«Я обязательно свяжусь с вами, как только что-нибудь узнаю»
Или на прямую: «Мне пора вернуться к работе.»

8. В качестве общего правила избегайте:

Критиковать и унижать других.
Жаловаться на коллег.
Богохульствовать.
Разжигать конфликты.
Флиртовать и давать комментарии, содержащие сексуальный контекст.

9. При любом диалоге можно:

Давать позитивные комментарии.
Поддерживать других людей.
Разрешать сомнения.
Делать комплементы.
Признавать достоинства. (с. 68)

Идея 10. Всегда давайте покупателю возможность ознакомиться с товаром

Пусть покупатель участвует в тесте товара лично.

Пусть он прокатиться, покрутит в руках, постучит пощелкает, включит выключит, посидит, на выбранном экземпляре.

Не важно, что будет делать покупатель. ВАЖНО ЧТО БЫ ОН НАЧАЛ ДЕЛАТЬ ХОТЬ ТО НИ БУДЬ. Прикасаясь и используя товар, покупатель начинает отождествлять его со своей собственностью и узнает особенности функционирования.

Идея 11. Следите за своим внешним видом

Ключевое слово в манере одеваться: УМЕСТНОСТЬ. Если вы сомневаетесь, обратите внимание на других. Но лучше доверьтесь профессионалам.

Идея 12. Обратите внимание на расположение и внешний вид рабочего места

Некоторые предметы интерьера могут, как помочь, так и преградить путь клиента к вам.

СТОЛ. Прямоугольная громада стола всегда будет разделять вас и клиента. Особенно если в ходе продажи вам приходиться демон6стрировать каталоги или образцы. Так будет продолжаться до тех пор пока вы не замените на изящный круг или овал.

СТУЛЬЯ. Вам удобно восседать на жестком стуле без подлокотников и с высокой спинкой. Да? Вот и оставьте его в кабинете босса, распекать нерадивых сотрудников. Стулья для клиентов должны быть удобными и располагать к просмотру ваших образцов.

ВСПОМОГАТЕЛЬНАЯ МЕБЕЛЬ. Банкетки, диванчики, журнальные столики должны стоять везде, где клиенту вздумается сесть и полистать ваш каталог.

Идея 13. Используйте хорошую телефонную связь

Не смотря на электронную почту и интернет и другие современные средства коммуникации.

Полка не найдено ни чего лучшего чем разговор в режиме реального времени.

Пусть даже по телефону.

ПОЧЕМУ ТЕЛЕФОН.

Покупатель часто хочет услышать живой голос консультанта а не читать сухие аннотации в каталоге или на сайте.

В реальном времени в живом диалоге всегда проще разрешить вопросы или проблемы потребителя.

Даже если ваши услуги легко автоматизируются ( справка о счете, справочная информация) всегда полезно создать альтернативную возможность для консультирования с реальным работником.

КАК МОЖНО ИСПОЛЬЗОВАТЬ ТЕЛЕФОН ВО ВРЕД:

1. Не достаточно обученные служащие. Мы используем телефон с детства. Но это не значит, что его в такой же манере нужно использовать в бизнесе.

2. При разговоре по телефону нет возможности корректировать свое поведения учитывая не вербальные сигналы (мимику, жесты, позу) собеседника. Мы их просто не видим.

10 СПОСОБОВ УСТРАНИТЬ НЕДОСТАТКИ РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ.

1. Помните телефон это бизнес инструмент обращайтесь с ним аккуратно и эффективно.

2. Собеседник не видит вас. Но на удивление хорошо слышит. Говорите четко и разборчиво.

3. Называйте собеседнику свое имя. Пусть он узнает вас лично.

4. Улыбнитесь. Не знаю, как но люди слышат наши улыбки по телефону.

5. Информируйте собеседника обо всем что происходит. Наверное, он может удивиться, если после паузы услышит шуршание бумаг? А вы всего-навсего искали нужные цифры в документе.

6. Ведите разговор по существу.

7. Развернуто комментируйте свои действия в ответ на просьбы покупателей. «Я проверю счет и перезвоню вам в пять часов. Вам это подходит?»

8. Благодарите собеседника по окончании разговора.

9. Будьте эмоциональны. Выражайте свои эмоции тоном, громкостью, интонацией.

10. Будьте осторожны с паузами и ожиданием. Многие люди (может быть и вы тоже) ненавидят глупо ждать у немой трубки. Если ожидание затянулось более 1 мин., комментируйте свои действия для собеседника.

Идея 14. Говорите «пожалуйста» и «спасибо»

Не боюсь показаться банальным и старомодным; БУДЬТЕ ВЕЖЛИВЫ.

Многие покупатели не вежливы и не воспитаны с вами. НО ЭТО НЕ ИХ РАБОТА.

Иногда простые вещи играют решающую роль в предпочтении вашего клиента. Покупатели хотят что бы их ценили. Вежливое обращение одна из составляющих, что бы оценить в клиенте личность.

Пожалуйста, и спасибо самые действенные слова. Но почему-то самые ЗАБЫВАЕМЫЕ В ИСПОЛЬЗОВАНИИ?

Деловой Дайджест

Популярные статьи по теме: